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顧客關(guān)系管理
內(nèi)容
CRM的定義，就是導入資訊系統(tǒng)，以規(guī)范企業(yè)與顧客來往的一切互動行為與資訊，為有效管理企業(yè)的顧客關(guān)系，應針對所有的顧客進行分層化區(qū)隔與差異化服務，并建立資訊架構(gòu)，企業(yè)等級的CRM軟體，通常包括「行銷管理」、「銷售管理」、「顧客管理」等三大功能。
CRM能夠有效的解決企業(yè)面對顧客的復雜煩瑣事務，為企業(yè)提供迅速反應顧客需求、彈性回應市場變化、縮短顧客服務時間與流程、增加顧客服務滿意度等效益。
CRM的三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場價格變化、預測市場趨勢以及妥善規(guī)劃市場活動管理。銷售管理的功能，在整合企業(yè)的行銷資源，統(tǒng)合一切的行銷資訊。顧客管理的功能，在提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開發(fā)潛在顧客市場，同時提供線上平臺查詢介面與透過線上記錄，隨時回應顧客的問題和抱怨，且即時檢討服務流程和進度。
CRM可廣義理解為通過傳遞卓越的顧客價值和滿意，來建立和維持有價值的客戶關(guān)系的整個過程。包括了顧客價值和滿意、顧客關(guān)系等級和工具兩部分
由來
顧客關(guān)系管理的英文為Customer Relationship Management，由Brina Spengler于1999年提出。是指利用軟件以及相關(guān)科技的支持，針對銷售、營銷、顧客服務與支持等活動，使企業(yè)流程自動化并得以改善。
Davids(1999) 認為顧客關(guān)系管理就是“關(guān)系管理Relationship Management”、“終身價值營銷Life—time Marketing”、“忠誠營銷Loyalty Marketing”。這些策略注重創(chuàng)造企業(yè)與顧客問長期獲利的關(guān)系，并發(fā)展忠誠關(guān)系，最終創(chuàng)造利潤。
其他定義
麥肯錫(McKinsey)公司認為“顧客關(guān)系管理應該是持續(xù)性的關(guān)系營銷(Continuous Relationship Marketing，CRM)，尋找對企業(yè)最有價值的顧客．”
NCR安迅信息系統(tǒng)公司定義：CRM是為了贏取新客戶、鞏固現(xiàn)有顧客，以及提高顧客利潤貢獻率，通過不斷地溝通影響顧客行為的方法。
客戶關(guān)系管理(CRM)，源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、營銷、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本；它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。CRM的出現(xiàn)使企業(yè)的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動企業(yè)騰飛的動力。
重新確定客戶檔案將客戶檔案，建立信息中心，形成一套較為完善的信息收集、反饋、整理和處理運作體系，及時為公司決策層決策和業(yè)務部門制定營銷策略提供依據(jù)。另外，要努力實現(xiàn)信息渠道的扁平化，提升渠道資源意識，樹立綠色渠道意識等等。